Zuallererst möchten wir uns herzlich bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie sich für Modere entschieden haben.
Bei Modere sind wir darum bemüht, lang anhaltende Beziehungen mit unseren Kunden aufzubauen und täglich sichere, wirksame und erstklassige Produkte zu liefern. Wir wissen, dass wir Ihr Vertrauen durch bedeutende und ansprechende Erfahrungen gewinnen müssen, und in letzter Zeit haben wir dieses Ziel nicht erreicht.
Aufgrund eines beispiellosen Anruf- und E-Mail-Aufkommens in unserem Kundendienst während der letzten Wochen war es uns nicht möglich, die Servicequalität, die Sie verdienen und von Modere erwarten, aufrechtzuerhalten. Wir verstehen Ihre Enttäuschung über die langen Anrufwartezeiten und verspäteten E-Mail-Antworten. Ihre Frustration ist spürbar und berechtigt.
Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass wir diese Situation äußerst ernst nehmen. Ihre Anforderungen termingerecht zu bearbeiten hat für uns allerhöchste Priorität und wir setzen mehrere vorsätzliche Aktionen ein, um dieser Herausforderung gerecht zu werden.
Wir haben bereits zusätzliche Kundenservice-Mitarbeiter engagiert, die aktuell die erforderliche Schulung absolvieren, um Sie angemessen zu unterstützen. Zusätzliche Kandidaten werden momentan rekrutiert und durchlaufen, sobald sie eingestellt wurden, ebenfalls die entsprechenden Schulungen, um unseren hohen Service-Standards zu entsprechen. In der Zwischenzeit bitten wir Sie ergebenst darum, Ihre Anfragen an den Kundendienst zeitweise nur auf dringliche Probleme zu begrenzen, damit wir so schnell wie möglich unseren gewöhnlichen, qualitativ hochwertigen Service wiederaufnehmen können.
Zusätzlich werden wir zwischen dem 20. und 30. März die Öffnungszeiten unseres telefonischen Kundendienstes reduzieren, um uns dann voll und ganz der Bearbeitung des E-mail Rückstandes zu widmen. Ab Dienstag, dem 3. April, sind wir dann wieder zu den gewohnten Uhrzeiten telefonisch erreichbar.
Mit Ihrer großzügigen Unterstützung erwarten wir, dass eine Verkürzung der Anrufwartezeit ab April zu erwarten ist. Da unser erweitertes Support-Team nun beginnt, den E-Mail-Rückstau zu bearbeiten, hoffen wir, dass wir Mitte April zu unserer standardmäßigen E-Mail-Bearbeitungszeit von 48 Stunden zurückkehren können.
Auch wenn es nie leicht ist, sich eigenverschuldete Fehler einzugestehen, widmet sich Modere nach wie vor voll und ganz den Werten, die uns als globale und authentische Marke repräsentieren. Diese verpflichten uns dazu, unsere Integrität, Transparenz und offene Kommunikation mit unseren Kunden zu erhalten. Wir bedauern Ihre durch uns hervorgerufene Enttäuschung zutiefst und sind Ihnen sehr dankbar für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, während wir aktiv daran arbeiten, diese Situation zu beheben. Wir bedanken uns sehr herzlich für Ihre ungebrochene Loyalität und Unterstützung
Ellie Fordham
Modere Europe General Manager
