Tout d’abord, merci d’avoir choisi Modere.
Modere s’engage au quotidien à bâtir des relations durables avec ses clients, ainsi qu’à fournir des produits sûrs, efficaces, de classe mondiale. Nous sommes conscients qu’afin de gagner votre confiance nous devons d’abord créer des expériences constructives et stimulantes, objectif que nous n’avons pas atteint récemment.
Au cours des derniers jours et des dernières semaines, nous avons reçu un nombre sans précédent d’appels et d’e-mails dans notre service clientèle francophone. Nous ne sommes donc pas en mesure d’offrir actuellement la qualité à laquelle vous êtes habitués et que vous méritez. Nous comprenons votre déception alors que les temps d’attente pour répondre aux appels et aux e-mails sont plus longs que prévu. Votre frustration se ressent et est justifiée.
Nous prenons la situation très au sérieux, elle est extrêmement problématique et notre équipe met tout en œuvre pour répondre à vos demandes dans les meilleurs délais.
Nous avons déjà recruté un certain nombre de personnel francophone pour le service client. Ils suivent actuellement la formation requise mais accélérée pour vous venir en aide de façon adéquate. D’autres candidats sont actuellement en cours de présélection pour une entrevue et une fois qu’ils seront embauchés, ces derniers suivront cette formation également. Nous souhaitons vivement pouvoir respecter nos engagements d’offrir un service de haut niveau.
En dépit de tous ces efforts, nous devons faire des démarches supplémentaires afin de pouvoir répondre aux messages accumulés ces dernières semaines. Nos équipiers travaillent plus longtemps (heures supp), mais comme cela ne suffit pas, nous nous voyons dans l’obligation de réduire le temps de présence au téléphone de 9:00 à 14:30 CET entre le 20 et le 30 mars 2018. Ceci pour permettre à l’équipe de remettre les compteurs à zéro pour avril. Dans l’intervalle, afin de nous aider à reprendre notre service de qualité habituel, nous vous recommandons de n’appeler le service clientèle qu’en cas d’urgence.
Avec votre coopération et votre patience, nous nous attendons à ce que les délais d’attente s’améliorent dès le début du mois d’avril. Alors que notre personnel d’assistance s’élargit et commence à résoudre notre retard en matière d’e-mails, nous espérons revenir à notre délai de réponse habituel de 48 heures d’ici à mi-avril.
Bien qu’il ne soit jamais facile d’avouer ses erreurs, chez Modere, nous restons engagés envers les valeurs que nous représentons en tant que marque mondiale authentique. Ces valeurs qui nous guident nous dictent de communiquer ouvertement avec nos clients avec compassion et authenticité. Nous regrettons la situation dans laquelle nous nous trouvons. Nous accordons beaucoup d’importance à votre patience tandis que nous déployons des actions décisives pour résoudre cette situation et nous vous remercions de votre compréhension. Mille fois merci pour votre soutien et votre fidélité.
Ellie Fordham
General Manager Modere Europe
