Prima di tutto, grazie per aver scelto Modere.
Noi di Modere siamo impegnati a costruire relazioni durature con i nostri clienti, quanto lo siamo a consegnare quotidianamente prodotti sicuri, efficaci e di prima classe. Siamo coscienti che guadagnare la vostra fiducia inizia con la creazione d’esperienze significative e coinvolgenti, ma ultimamente non siamo stati all’altezza dell’obiettivo.
Durante le scorse settimane, a causa di una quantità di chiamate e di e-mail senza precedenti pervenute al nostro Centro Assistenza in lingua francese, non siamo stati in grado di mantenere gli standard di servizio che meritate, e che vi aspettate ormai da Modere. Dobbiamo prendere atto del vostro disappunto per il tempo d’attesa delle chiamate, più lungo del dovuto, e del ritardo nel rispondere alle vostre e-mail. La vostra frustrazione è palpabile e giustificata.
Vi preghiamo di credere che prendiamo questa situazione molto seriamente. Gestire le vostre richieste in maniera tempestiva costituisce la nostra principale priorità, e stiamo cercando con tutta la volontà, di sviluppare azioni multiple per affrontare queste difficoltà.
Abbiamo già aggiunto del nuovo personale al servizio d’assistenza clienti in lingua francese che sta attualmente completando il percorso di formazione richiesto, affinché possa assistervi con cognizione di causa. Stiamo valutando anche ulteriori candidati per le interviste e, una volta a bordo, anch’essi si sottoporranno alla formazione adeguata per essere all’altezza dei nostri eccezionali standard di servizio. Nel frattempo, vi chiediamo umilmente, al fine di aiutarci ad accelerare il ritorno ai nostri abituali standard di servizio di alto livello, di limitare le vostre richieste al Centro Assistenza, temporaneamente, solo a questioni urgenti.
Inoltre, tra il 20 ed il 30 marzo ridurremo gli orari di apertura del call center, 9:00 – 14:30 CET (Central Europe Time), per dedicare tempo e risorse alla posta elettronica accumulatasi e tornare cosi ai normali orari a partire da martedì 3 aprile.
Con la vostra generosa cooperazione, stimiamo una riduzione dei tempi d’attesa delle chiamate già per l’inizio di aprile. Dato che il nostro personale, ora più numeroso, sta iniziando a gestire l’accumulo delle e-mail, speriamo d’iniziare a tornare ai nostri normali tempi di risposta di 48 ore, già a partire dalla metà di aprile.
Nonostante ammettere i propri passi falsi non sia mai facile, Modere resta dedita ai valori che ci hanno portato a identificarci quale un autentico marchio globale. Questo ci sprona a mantenere integrità, trasparenza e una comunicazione aperta con i nostri clienti. Siamo addolorati per aver causato il vostro disappunto e anche immensamente grati per la vostra pazienza e comprensione, mentre lavoriamo alacremente per risolvere questa situazione. Grazie infinite per la vostra lealtà ed il supporto costanti.
Ellie Fordham
Direttore Generale Modere Europe
